现在人工智能似乎无处不在，随着企业开始看重业务价值，联络中心很快成为人机对话的一部分。相 关技术在不断发展，造成了利用人工智能的紧迫感，但是对它，人们依然知之甚少。决策者不仅仅缺 乏有关人工智能的基本知识，而且往往对其功能和一经使用后的结果有不切实际的期望。 现在，大多数联络中心都同一个根本困境作斗争，即通过现场代理和自助服务选项提供良好的客户体 验。联络中心没有让其代理为任何询问提供辅助服务的能力，且现有自助服务功能受到限制且常常是 无效的。这显然需要更好的自动化形式，而这正是人工智能的真正意义所在。 本文在帮助联络中心决策者更好的理解人工智能的潜在价值，更具体地说是聊天机器人如何帮 助解决这一根本困境。关键在于制定一个整体策略，从而在提高自助服务体验和优化代理的使用来提 供辅助服务之间取得平衡。除了概述该策略之外，本文还讨论了开发聊天机器人项目的基于工业的最佳实践，以及在选择聊天机器人供应商合作伙伴时应该考虑什么。

人工智能概述

基本要素

        人工智能是2018年最重要的技术趋势之一，它为联络中心带来巨大的希望。尽管该项计算机科学领 域已经活跃了数十年，但直到最近它才演变为可以为企业提供价值。我们的观点是，人工智能可特别 有效地改善客户体验—CX—特别是帮助联络中心优化自动化自助服务和现场代理的辅助服务的组合。 一切变化是如此的快，我们的研究表明，联络中心决策者在使用人工智能方面充满紧迫感和焦虑感。 期望是很高的，但是一下子进入到采用不熟悉新科技的项目中，面临的风险也同样很高。为了减轻该 风险，以下是人工智能构造块的基本概要，以及当前人工智能周围环境的摘要。

人工智能

        人工智能是一门计算机科学学科，专注于用机器，也就是电脑，模拟人类智能和行为。联络中心可 以使用这些功能来实现各种形式的客户服务的自动化，并能使代理提高生产力，以最终提供更好的 CX。术语“人工智能”听起来像是一种解决方案，但他其实是一个由多种技术支撑的框架，以及以上 述技术为基础建立的应用。除了有很多支撑块之外，他们通常是相互关联的，因此很难明确定义人 工智能。然而，就本白皮书而言，以下三项是最为相关的。

1. 自然语言处理

        人工智能的这一分支着重于采用人类语言-包括语音和文本-实现与计算机的交互。关键的挑战是解 决语言歧义的问题，以便使计算机能够理解交际语境及讲话者的意图，从而确定正确的含义。NLP 基于软件算法，不断分析人类语音样本，直到模式被识别，从而使歧义最小化并产生可用于开发其 他人工智能应用（聊天机器人）的高度准确的结果。

2. 机器学习

        作为人工智能的一个不同的但相关的分支，这是一种基于使用计算机的计算能力来处理大量数据， 识别模式并从中进行统计驱动预测的学习理论。ML代表了一种高度科学的学习方式，电脑可以在没 有外部编程的情况下继续完善统计模型。从理论上说，需要处理的数据越多，模型及其预测就越准 确。最近出现的基于云的网络对ML来说是一个福音，通过分析大量的客户数据，联络中心可以通过 使代理做出更好的符合客户需求的决定而受益。

3. 聊天机器人

        正如该术语所暗指的，该应用是为了使人与计算机之间的交互成为可能，从而实现任务自动化并精 简业务流程。与NLP类似，有基于语音和基于文本的聊天机器人，但是，虽然是基于软件的，它们 并不总是完全自动化的。目前的功能仍然是有限的，聊天机器人交互往往需要一定的客户可能知道 或不知道的人类参与。 聊天机器人的价值在很大程度上取决于人工智能，但是值得注意的是聊天机器人并非总是基于人工 智能的。然而，就联络中心而言，上述人工智能元素确实起着关键作用。首先，NLP支持更加会话 式的交互，因此客户可以获得更好的自助服务成果，并且在此基础上，ML使聊天机器人在向现场代 理提供自助服务查询时能够做出更好的选择，同时更准确的预测客户需求。尽管人工智能为这些功 能提供了总体框架，但是聊天机器人是联络中心将部署的应用程序，因此也成为本白皮书的焦点。

人工智能现状

        在考虑到聊天机器人的商业案例机制定其在联络中心的利用策略时，需要有关人工智能现状的一些 背景知识。兴趣空前高涨，并且需要合乎实际的期望以确保围绕人工智能的广泛宣传不会导致对于 聊天机器人的草率决定或未周详计划的实施。为了提供该背景，需要考虑六个现状核实。

        1.虽然关于人工智能的一些大肆宣传是有保证的，但它不应被视为具有革新意义的解决所 有联络中心挑战的良方。   

        2. 机器学习 正如该术语所暗指的，该应用是为了使人与计算机之间的交互成为可能，从而实现任务自动化并精 简业务流程。与NLP类似，有基于语音和基于文本的聊天机器人，但是，虽然是基于软件的，它们 并不总是完全自动化的。目前的功能仍然是有限的，聊天机器人交互往往需要一定的客户可能知道 或不知道的人类参与。 聊天机器人的价值在很大程度上取决于人工智能，但是值得注意的是聊天机器人并非总是基于人工 智能的。然而，就联络中心而言，上述人工智能元素确实起着关键作用。首先，NLP支持更加会话 式的交互，因此客户可以获得更好的自助服务成果，并且在此基础上，ML使聊天机器人在向现场代 理提供自助服务查询时能够做出更好的选择，同时更准确的预测客户需求。尽管人工智能为这些功 能提供了总体框架，但是聊天机器人是联络中心将部署的应用程序，因此也成为本白皮书的焦点。 3. 聊天机器人 联络中心人工智能 J Arnold & Associates 页 3 IP通信研究和分析 人工智能可以-也将-被用于降低成本和推动智能自动化，但是应注意着重减少或消除对代理需 求的消息传送。 亚马逊、谷歌和苹果等行业巨头正在迅速扩大消费者对智能聊天机器人的需求，并且这些期望 正在延续到联络中心。在这里，快速的创新正在变革客户体验，联络中心需要做出回应。

        3. 人工智能宣传的另一个方面是数字助理在智能手机和家庭中的应用越来越普及。 基础技术正在迅速改进，但您需要了解聊天机器人目前的能力以及它们在什么地方可以真正地 增加价值。当第一次考虑聊天机器人时，小小的成功能比尝试一下子走向终点线更为重要。 

        4. 在当今的数字世界，联络中心确实需要自动化，但要完全完成自动化操作和/或替代代理， 人工智能还有很长的路要走 然而，人工智能的战略价值在于提供客户体验，从中获得更长期的可持续收益。该结果需要更 多的努力和更好的计划，并成为本白皮书的关键驱动因素。

        5. 降低成本很重要-人工智能可以实现这一目标-但只能以通过用自动化服务形式替代代理 的战术方式 IVR提供自助服务选项已有几十年的时间，但是代理总数并未因此而减少。如果采取战略途径， 人工智能的结果也不会有什么不同。如果聊天机器人的基本原理是改善CX并推动参与，自动化 将创造更多的客户接触点，且代理需求甚至可能会增加。以客户为中心的企业实际上已经接受 了这一点，对他们来说，自动化就是需要更多的参与，而不是更少的运营费用。

        6. 将自动化与人力节约联系起来时，应留心 不管他们对人工智能的了解程度为何，联络中心需要从知情的角度来开发和证明他们的商业案 例。这需要了解人工智能如何改进现有流程，而不是仅仅替代他们。用聊天机器人替代代理以 节省钱目前不是一个现实的人工智能计划，但它们现在可以用来带来一些新的自动化功能，以 改善CX。通过让高级管理层看到更大的图景，在真正重要的领域内充分利用聊天机器人，联 络中心还有更长的路要走。

联络中心聊天机器人的驱动因素

• 人工智能已经成熟，现在联络中心拥有丰富的生态系统，还有大量尚未到来的创新。 

• 降低经营成本的需求是持续的，且随其成熟，人工智能的自动化能力引起对联络中心的强烈关注。 

• 为了应对降低成本-特别是代理人员配置-的需求，联络中心面临不断增长的客户需求，不仅是全天 候查询量不断增加，且来源渠道也很广泛。 

• 虽然网上聊天可能成为自动化客户服务的优选渠道，但是交通量不断上升，代理必须做更多的任务 以跟上步伐，结果就是整体业绩更差。要提高自助服务CX，联络中心需要一个更好的自动化形式。

 • 除了需要精简运作之外，联络中心需要代理的在工作中富有成效、高绩效和满意-没有合适的工具， 所有这些都会受损，并导致代理流失、更高的培训成本以及不良的CX。

客户聊天机器人驱动因素

• 对于许多公司来说，目前的CX很差，关键的痛点是会话期间接触点过多，基本信息过多的重复和脱 节切换-所有这些可以通过智能自动化（例如使用聊天机器人）来缓解。 

• 随着今天的全球化，一直以来，许多消费者喜欢全天候购物的便利性，无论是网上或店内购物，并 且越来越期望客户服务也能全天候-即使这样意味着使用自助服务选项来解决，而不是等到第二天呼叫 现场代理。 

• 自助服务是我们数字世界的基石，特别是千禧一代对现有的如何购物和获得消费者支持的技术的偏 好越来越高—这同样延伸到了他们的消费者生活。 

• 与自助服务相关，只要能满足他们的需求，对于与聊天机器人建立亲密关系，千禧一代表现出越来 越高的接受程度，对人工智能整天表现出了舒适程度。 

• 年轻客户群体中的另一个重要趋势是信息传送成为优选的沟通渠道-该渠道非常适合聊天机器人，并 且适合于今天的联络中心。需要在其原生环境中提供支持。

制定成功的聊天机器人策略

        对这点的分析为理解奠定了基础，对于像聊天机器人这样新型的、具有巨大潜力但过往业绩不大的新 兴科技来说尤其重要。您不仅需要为聊天机器人部署选择合适类型的合作伙伴，其要有合适的理由。 这两个因素密切相关，为了使它们相互协调，您需要一个聊天机器人策略。根据我们对人工智能的总 体行业研究，尤其是对聊天机器人的研究，我们将这一策略的制定过程提炼为三个基本构建模块： 

1. 设定目标

2. 管理过程

3. 有更大的发展前景

1. 您在联络中心使用聊天机器人的总体、驱动目标是什么？

        对这个问题的共同的几乎是下意识的反应是为了省钱。由于人工智能和聊天机器人很大程度上是关于 自动化的，所以这是一个自然的关联。相交以往任何时候，联络中心都面临降低成本的压力，人工智 能的吸引力是不可否认的。也就是说，该想法反映了缺乏对聊天机器人可以做什么的理解，也对您的 运营是如何-或不是-以客户为导向的。 我们的观点是您的整体目标应为改善客户体验。节省成本很重要，但如果这是聊天机器人项目，尤其 是您第一个项目的驱动因素，结果可能会不足。即使您实现了目标，收益也将是单面的。如果在这个 过程中抄近路，CX可能会受到影响。然而，围绕CX构建您的聊天机器人项目，反映了对整个联络中 心，及引申开来，对整个企业最重要的事项的一个更为全面的方法。

2. 您试图改进联络中心或客户关怀流程的哪个部分？

        对聊天机器人的理解的一部分包括认识到，没有一个适用于所有联络中心使用案例的通用机器人。在 所有CX中，有许多代表关键时刻的接触点，每个都可以从一定程度的自动化中受益。聊天机器人的构 建越具有特定目的性，它就越有效，因此确定具体的需求或应用程序应成为您的聊天机器人策略的关 键部分。 如果您使用聊天机器人的总体目标是改善CX，您需要考虑如何在自助服务和现场代理之间取得平衡。 人工智能可能永远无法完全实现客户服务的自动化，同样，代理无法处理所有的查询。在这种情况下 ，一个战略性的使用案例将开发一种可以轻松处理特定集合的查询，并在需要人工交互时，可将会话 无缝地切换到现场代理的聊天机器人。

3. 您只是想要聊天机器人将客户服务自动化或帮助代理表现的更好？

        这是以上述问题为基础的，并且是对自动化应在您的联络中心扮演的角色的期望。由于人工智能应用 程序是如此新颖，每个联络中心都在努力解决这个问题。但是您不应将此视为一个议题。为了从聊天 机器人获得战略性的、企业级的价值，以上都需要解决。 严格构建一个为了使CX链中的一个链接自动化的聊天机器人可能会独立地起作用，但是也可能会带来 影响代理业绩的不可预见的结果。所有的联络中心都希望客户更多的使用自助服务，而会话式地和语 境驱动的聊天机器人可以做的更好。然而，相同的服务自动化能力同样会优化现场代理的使用，使他 们能够更快的处理问题，并在处理日常查询时浪费更少的时间，且提供更好的整体CX。如果没有这样 整体的观点，开发聊天机器人只是为了改善自助服务的一个方面，这仅仅是新技术的战术应用。

4. 您想改变什么样的客户行为？

        了解全部范围的CX对任何联络中心来说都是具有挑战性的。将自己置身于客户的角度应成为您如何设 定聊天机器人目标的一部分。这样一来可以让您看到他们的痛点，这将有助于确定自动化的需求。不 佳的CX往往是由于客户过多的依赖传统应用程序（例如电子邮件、IVR和固定电话服务）而造成的。 聊天机器人及人工智能为自助服务提供了一个全新的开始及更好的选项。客户可将现场代理视为最后 的解决措施，但传统联络中心平台很少出现这种情况，因此改变他们的行为需要更好的体验，特别是 对于自助服务。当这样考虑时，聊天机器人可以提供巨大的价值，而不仅仅是为了改善CX，而是在客 户与您的代理沟通之前，将客户从传统的制造很多问题的渠道中转移出来。

5. 聊天机器人可以为您现有的联络中心环境增加价值吗？

        这更像是一个操作性的问题，但在目标设定方面，您需要在现有的限制内工作。大部分联络中心没 有升级到全IP的资源，甚至无法迁移到云端。您的联络中心基础设施的现状可能会限制您能够在多大 程度上实现自动化，且您的聊天机器人策略需要反映这一点。 聊天机器人应用程序可以支持很大范围内的场景，您需要选择一个可以和您现有资源集成的合作伙 伴。大多数联络中心平台代表主要的沉没成本，所以聊天机器人可以增加价值的另一个方式是延长 基础设施的寿命，特别是如果它在未来很多年内与您同在。

        通过聊天机器人将人工智能带入联络中心是一个利用当今技术解决当今客户需求的重要一步。然而 ，除了尝试使CX的一部分自动化，或者是决定是否构建聊天机器人或与合作伙伴同行之外，还有 更多需要考虑的事情。 客户的期望是不断变化的，在构建聊天机器人作为单点解决方案来满足特定需求时，仅仅采取项目 驱动的方法是不够的。本白皮书通过提出一个全面CX的整体观点的战略性方法，展现了更广阔的 视野。我们的观点是基于人工智能不能全面使CX自动化的事实上的。既然客户关怀的广泛需求不 能完全由代理来解决，联络中心面临一个根本性挑战。 聊天机器人通过提供一个更好的自动化形式提出了一个可行的解决方案。但在可预见的未来，联络 中心需要支持自动化自助服务和辅助服务与现场代理的结合。那么，该策略需要找到自动化和代理 之间的平衡，总体目标是改善CX。对聊天机器人的狭隘的、战术性的关注将无法实现上述成果。 为了推进这一策略，您需要合适类型的合作伙伴。考虑到聊天机器人格局的复杂性及生态系统的快 速演变，这并不容易。至少，您的聊天机器人合作伙伴的价值定位应与此处概述的策略相一致，其 中一个迹象就是他们的信息传递是多么的现实。本白皮书应提供足够的背景来确定宣传量，如果过 高，您需要继续。

        另一个迹象是他们如何理解聊天机器人在客户关怀中起的作用，以及将聊天机器人同您的联络中心 平台结合的能力。除非您的平台将马上改变，这一能力是至关重要的，特别是当您将聊天机器人视 为改善CX的持续旅程。随着时间的推移，客户将期待更多形式的智能自动化，并且他们会期待通 过每个渠道与人工智能互动。就其本身而言，不管您与聊天机器人的出发点是什么，它涉及的范围 很广，这应是您应记住的寻找合适合作伙伴的大前景。